よくあるご質問

会員制度・マイページについて

ポイントはどうやったら貯まりますか（2022/4/5更新）: ◼^NEW基本ポイント：1％
2022年4月5日以降、公式ウェブサイトから会員として新規ご予約されたものに対し1％のポイント還元があります。

◼ボーナスポイント
特定の条件で付与され、付与数や率は条件により異なります。取得条件や有効期限は、個別に設定されますので、各特典やオファー条件をあらかじめご確認ください。

◼ステージボーナス
毎年6月2日時点で確定したステージに応じて付与される会員特典となります。
BRONZE ： 1,000pt
SILVER ： 5,000pt
GOLD ：20,000pt
PLATINUM：40,000pt

なお、基本ポイントやボーナスポイントは、宿泊料金（税抜）に対して所定の付与率が適用されたポイント数（端数は切り捨てます）が付与されます。付与日は、チェックアウト2日後となります。各ポイントの有効期限はマイページにてご確認いただけます。

ポイントはどうやって使いますか: ご利用方法は以下のとおりです。

ご利用場所：公式ウェブサイト
ご利用タイミング：公式ウェブサイトでの新規ご予約またはご変更時（要ログイン）
フロントでのご利用はお受けいたしかねますので、何卒ご了承ください。

ポイントをご利用されたご予約をキャンセルされる際、ポイントはお戻しいたしますが、お戻し時点で有効期限を過ぎたポイントはそのまま失効となります。
また、キャンセル料が発生する際はポイントを優先充当いたしますので、あらかじめご了承ください。

会員特典のステージボーナスはいつもらえますか: ステージボーナス（ポイント）は6月の新ステージ確定後となります。それまでの付与はございませんので、あらかじめご了承ください。

会員ステージ反映方法につきましては、会員制度ご説明ページをご確認ください。

会員ステージのランクアップについて教えてください／ランクアップしません: 会員ステージにつきましては、6月1日～翌年5月31日までの1年間のご利用実績に基づいて、集計いたします。

なお、ステージダウンにつきましては、2023年5月末まで停止いたします。

ログインができません／パスワードが変わりません: 2020年6月のシステムリニューアルにともない、新サイトへ初めてログインする際、新しいパスワードを設定いただきます。
＜新しいパスワードの設定方法＞
ログイン画面の「パスワードを忘れた方は」よりお手続きください。

なお、「メールアドレス」と「パスワード」が合っているのにログイン出来ない方のうち、ご利用ブラウザのCookie（クッキー）を一度削除することでログイン不具合が解消する場合がありますのでお試しください。

【おもなブラウザのCookie削除方法】
■Google Chrome
■Edge
※Internet Explorerはサポート対象外となりますので、別のブラウザでのご利用をお願いいたします。
■Safari (iPhone/iPad)
■Safari (Mac)
■Firefox

「Chrome　Cookie　削除」など、ブラウザ名を含めたキーワードでインターネット検索しますと、他にも説明サイトなどが見つかりますので、合わせてご参考ください。

ご面倒をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

会員登録やパスワード再設定メールが届きません: ドコモ、au、SoftBankをはじめとした携帯電話会社のメールアドレスをご利用の方は、迷惑メール受信設定をご確認ください。ドメイン指定受信を設定されている方は、 candeo-hotels.com (間にハイフンが入ります) の追加をお願いいたします。
パスワード再設定のメールが届かない方は、会員登録されているメールアドレスに変更がないかご確認ください。

メールアドレスを変更されている方で現在も受信が可能な方は、以前使われていたメールアドレスにて再設定をお願いいたします。マイページログイン後に、ご自身でメールアドレスを変更いただけます。以前のメールアドレスが使えないお客様は、お問い合わせフォームより変更申請をお願いいたします。

なお、携帯電話会社のメールアドレス以外（Gmail、Yahoo!メール、Apple社のicloud.comメール、」その他プロバイダメール等）をお使いの方でも、同様にメールが届かない場合がございますが、迷惑メールフォルダに入っていることがありますので、合わせてご確認ください。メールがございましたら、「迷惑メールではない」ボタン／リンクを押していただくことで、以降のメール受信が正常となります。

迷惑メールフォルダにも存在しない場合、別の問題（弊社メール配信システムの不具合、お使いのセキュリティソフト設定、メールアドレスの打ち間違い、メールボックスが満杯等）が考えられますので、お手数ですが一度ご確認のうえ、再登録をお試しください。その際、まず以前の登録データを削除いただく必要がございますので、お手数ですが、各ホテルへお問い合わせください。
お急ぎの場合や解決しない場合にはお手数ですが、一度当該メールアドレスのご使用はお控えいただき、別のメールアドレスにてご登録・ご予約をお願いいたします。メールアドレスの変更はマイページからご自身でお手続きいただけます。
なお、icloud.comメールにつきましては、Apple社カスタマーサポートへのお問い合わせが必要となる場合がございます。

ご予約・宿泊について

未成年（18歳未満）のみでの宿泊は可能でしょうか？: 宿泊者が15歳以上18歳未満の方のみの場合、親権者様に宿泊同意書のご提出をお願いしております。
親権者様は下記の未成年者の宿泊に対する同意書を印刷の上ご記入いただき、チェックイン日までにホテルへご提出ください。
■未成年者の宿泊に対する同意書
ご質問はこちらのお問合せフォームよりお問合せください。

子どもと一緒に宿泊できますか？: 5歳以下のお子様は添寝の場合無料でご宿泊いただけます。 6歳以上の方は大人とみなされます。
各部屋タイプの添い寝最大人数については客室ページをご確認ください。

予約検索がうまく進みません／エラー画面が表示され、予約できません: ご不便をおかけして申し訳ございません。
一時的にアクセスが集中するなどした際、処理が中断してしまうなどして不具合がおきている場合があります。その際は、お使いのブラウザのCookie（クッキー）を一度削除していただくことで改善する場合がございます。

【おもなブラウザのCookie削除方法】
■Google Chrome
■Edge
※Internet Explorerはサポート対象外となりますので、別のブラウザでのご利用をお願いいたします。
■Safari (iPhone/iPad)
■Safari (Mac)
■Firefox

「Chrome　Cookie　削除」など、ブラウザ名を含めたキーワードでインターネット検索しますと、他にも説明サイトなどが見つかりますので、合わせてご参考ください。

ご面倒をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

ネット決済（カード）時に領収書は発行できますか？: 予約確認画面からオンライン発行いただけます。
発行タイミングは、チェックアウト日から90日以内となり、1回だけ発行することが出来ます。電子データによる領収書が有効かどうかは、あらかじめ経理ご担当へご確認ください。
その他注意事項は、発行画面に表示されますので、必ずご一読、ご確認をお願いいたします。

表示崩れや予約が完了出来ません（Internet Explorerお使いの方）: ご不便をおかけして申し訳ございません。
Internet Explorerは、開発元のMicrosoft社より2022年6月に廃止の予告がなされており、当ウェブサイト・予約システムにおきましても、サポート対象外とさせていただいておりますため、ご予約その他に関わる動作保証が出来かねます。
後継のEdge（エッジ）やGoogle社Chrome（クローム）といった最新のブラウザをに変更いいただくことにより、変更された場合には、ご予約が正常に行えることが確認出来ておりますので、どうぞお試しください。

なお、Internet Explorerにつきましては、他のインターネットサービスもサポートを取り止めており、動作保証やご利用PCのセキュリティ保護の観点からも、後継ブラウザのEdgeやGoogle社Chromeなど最新ブラウザへの移行を強くお勧めいたします。
開発元のMicrosoft社からも、Edgeへの移行勧奨がなされております。
ご検討のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

チェックイン、チェックアウト時間を教えてください。: 通常チェックインは15:00、チェックアウトは11:00でございます。

Internet Explorerは使えないのですか？: Internet Explorerは、開発元のMicrosoft社より2022年6月に廃止の旨周知されており、当ウェブサイトでもサポート対象外とさせていただきます。

ご利用中のお客様におかれましては、動作保証やご利用PCのセキュリティ保護観点からも、後継ブラウザのEdge（エッジ）やGoogle社Chrome（クローム）など最新ブラウザへの移行を強くお勧めいたします。

◼各ブラウザのインストール
・Microsoft - Edge（Internet Explorerの後継）
・Google - Chrome

予約画面が文字化けしています: ご不便をおかけして申し訳ございません。
Android端末にてChromeをご利用の一部のお客様におかれまして、文字が正常に表示されない現象を確認しております。Google Chromeの自動翻訳機能に起因しており、同不具合が発生するお客様におかれましては、下記ページご参照のうえ、Chromeの自動翻訳機能をOFFに設定いただけますでしょうか。
▶Chrome の言語の変更とウェブページの翻訳＞Android＞デフォルトの翻訳設定を変更する＞言語の [常に翻訳する] 設定を取り消す

ご迷惑おかけして申し訳ございませんが、どうぞよろしくお願いいたします。

現地決済での予約を、事前カード決済に変更することはできますか？: 申し訳ございませんが、出来かねます。
決済方法の変更を希望の場合、ご予約のお取り直し（一旦キャンセルいただき、新たにご予約）が必要となります。お取り直しいただく際、ご宿泊料金・お部屋等が当初のものと異なる場合がございますが、ご調整はいたしかねますので、あらかじめご了承ください。

事前にカード支払いした予約をキャンセルしました。返金はいつされますか。: 事前カード決済につきましては、予約成約時点で請求処理が始まりますので、チェックイン前の請求もございます。

なお返金タイミングにつきましては、ご利用カード会社の処理によって異なりますので、ご本人様よりカード会社へ直接お問い合わせいただく必要がございます（個人情報保護の観点により、ホテルからお客様の情報を照会することが出来ませんのであらかじめご了承ください。）。
締日より前にご予約・キャンセルが実行された場合には、期間内のご利用明細にて相殺表示されますので、実際のお引き落としはなされません。
すでにお引き落としされてしまっている場合には、次回の締日にカードへ返金がなされます。

予約時の事前決済にデビットカードは使えますか: 各国際ブランド（VISA、JCB等）のデビットカードがご利用可能です。

＜ご予約をキャンセルされた場合＞
ご返金につきましては、デビットカードの特性上、通常のクレジットカードよりお時間のかかる場合がございます。また、まれに返金後に再度引き落とされる場合がございますが、改めて返金されますのでご了承ください。
返金タイミングや明細に関するお問い合わせにつきましては、カード保有されるご本人様にしか開示されないため、弊ホテルでは分かりかねます。お問い合わせにつきましては大変お手数ですが、ご利用カード会社へ直接ご連絡いただきますよう何卒よろしくお願いいたします。

公式ウェブサイトでは一度に何部屋予約できますか: 公式ウェブサイトは一度に最大３部屋ご予約いただくことができます。４部屋以上のご予約をご希望の場合は、お手数ですが複数回に分けてお取りいただきますよう、よろしくお願いいたします。

ベストレート保証について教えてください。: 他社予約サイト等と比較して、公式ホームページでご提供する宿泊料金が「最低価格」であることを保証するものです。ぜひ本サイトからご予約ください。
ベストレート保証は、同一ホテル・ご宿泊日・プランなどいくつかの条件を満たす必要がございます。また対象外となるケースもございます。詳しくはこちらをご覧ください。

公式ウェブサイトの料金は1人あたりですか？それとも1部屋あたりですか？: 検索欄で選択頂いた人数に対して1部屋あたり、消費税込みのご料金でご案内しております。
また、サービス料は頂戴しておりません。
なお、人数変更の場合は追加料金を頂戴する場合がございますので、ご了承ください。

予約した日程や内容を変更したいのですが、どうしたらよいですか？: カンデオホテルズ公式サイトのトップページにある｢ご予約確認・変更｣から、ご予約番号とメールアドレスをご入力いただくと、ご予約内容をご確認いただけます。
ご予約番号が不明な場合や、エラー画面が表示される場合は、通信上のトラブルも考えられますので、ご予約希望のホテルまでご連絡ください。

キャンセル料を教えてください。: 【9名様までのご予約】
ご宿泊前日のキャンセル　宿泊料金50％
ご宿泊当日のキャンセル　宿泊料金の100％
不泊の場合　宿泊料金の100％

【10名〜19名様の予約】
ご宿泊13日前のキャンセル　宿泊料金の20％
ご宿泊7日前のキャンセル宿泊料金の50％
ご宿泊前日、当日のキャンセル　宿泊料金の100％
不泊の場合　宿泊料金の100％

【20名様以上の予約】
宿泊約款をご確認ください。

※返金不可プランでご予約された場合は、キャンセル日程に関わらず宿泊料金の100％を頂戴いたしますのでご注意ください。

ペットと一緒に宿泊できますか？: ペットをお連れのご宿泊はお断りさせて頂いております。尚、盲導犬、介助犬についてはご案内いたしておりますので、ご予約の際にお申しつけください。

宿泊料金の精算方法を教えてください。: ご予約時の事前クレジットカード決済または、現地決済（チェックイン時にフロントにてお支払い）となります。
なお、一部プランでは事前クレジットカード決済がご利用いただけない場合もございますので、あらかじめご了承ください。また、現地決済につきましては、クレジットカードあるいは現金でのお支払いとなります。

クレジットカードは使えますか？: VISA、Mastercard、JCB、American Express、Diners Club、銀聯、DISCOVERがご利用いただけます。

なお、プランによっては、事前のカード決済をお受けしていないものもございますので、その際はお手数ですが、現地払いにてご予約いただき、チェックイン時に現地にてクレジットカードをご利用ください。

サービスについて

海外予約サイトの適格請求書・領収書(インボイス)の対応について教えてください。: 宿泊代金に係るインボイスの交付に対応していない宿泊予約サイトを通じて事前決済（オンライン決済）にて宿泊予約された場合で、インボイス（宿泊明細）が必要な方は、
チェックイン時にフロントにお申し出ください。

決済金額に対する不明瞭な事項がある場合は、予約を行った代理店等へご連絡をお願いします。

代理店等のうち海外サイト（ブッキングドットコム、agoda、エクスペディア、Trip.com等）は、日本国内の適格請求書・領収書（インボイス）に対応しておりませんのでご注意ください。

また「領収書」が必要な場合には、ホテル公式ホームページよりご予約いただくか、
外部の宿泊予約サイトを通じてご予約される場合は現地決済をご選択ください。

チェックイン前アウト後に荷物を預かってくれますか？: 当日中に限り、フロントにてお預かりいたします。貴重品や壊れやすいもの、食品はお預かりできませんのでご了承ください。

ランドリーサービスについて: コインランドリーがございます。詳しくはフロントでご確認ください。

施設・設備について

Wi-Fiはありますか？: 全客室にて高速無線LAN（Wi-Fi)を使用したインターネット接続サービスを無料でご利用いただけます。
※ベストエフォート型のサービスです

その他

ゲーム機やパソコン、プレイヤー等を客室テレビにつないで利用できますか？: 申し訳ございませんが、各種外部機器と客室テレビのケーブル接続は、故障の原因となりますため、ご遠慮いただいております。何卒ご了承ください。

喫煙場所はありますか？: 喫煙スペースがございます。詳しくはチェックイン時にフロントにてご確認ください。

加熱式タバコは利用できますか？: 禁煙ルーム・禁煙エリアではご利用いただけませんので、所定の場所にてご利用くださいませ。